Vrienden en klanten

Waarom ben je de beste vrienden met je beste vriend? Ik weet dat het een vreemde vraag is, maar het antwoord zal de basis van ons argument vaststellen. Laten we je beste vriend Jake noemen (heb ik de loterij gewonnen?).

Je kent Jake al 20 jaar. Je weet wat hij leuk vindt, wat hij niet leuk vindt, welke sport hij goed kan, zijn geheimen, geloofsovertuigingen, favoriete kleur en wat hij vorige vrijdag deed. Wanneer jullie een gesprek hebben, weet je wat je moet aanbevelen, adviseren of hoe je moet reageren. Hetzelfde geldt voor Jake; hij kent jou als een boek. Gewoon omdat er één ding is: je hebt 20 jaar aan gegevens verzameld en een wederzijdse informatiemarkt opgebouwd.

Als resultaat: Jake houdt van je en vertrouwt je. Je kunt invloed hebben op zijn beslissingen en zijn leven beter maken door een goede vriend te zijn. Waarschijnlijk zie je waar ik heen ga met dit. Maar het is cruciaal om deze paradigma verschuiving te begrijpen:

Je merk moet vriendschappen opbouwen.

Je moet je klanten zien als je vrienden. Aangezien je weet hoe je een vriendschap moet beginnen en onderhouden, heb je al de fundamenten. In dit artikel laten we je echter zien hoe je betere relaties kunt opbouwen in de eCommerce sfeer die je ieders favoriet zullen maken.

Hier is de lijst van dingen die je zult leren:

• Fundamentals van gegevensverzameling.

• Drie geweldige voorbeelden van het verzamelen van gegevens + het opbouwen van relaties.

• Een kader van ons denkproces.

• Fundamentals van personalisatie

Laten we beginnen met gegevensverzameling.

Betrokkenheid en gegevensverzameling

Iemand moet het gesprek beginnen, en in de eCommerce business is die iemand het merk. Maar je hebt al een gespreksonderwerp vanaf het begin omdat je weet dat je klanten geïnteresseerd zijn in je merk. Stel dat je huisdiervoeding verkoopt, dan kun je het over huisdieren hebben. Of je verkoopt sportuitrusting, dan kun je het over sport hebben.

Hoewel, één ding is essentieel: je gesprek moet intrigerend genoeg zijn om je publiek geïnteresseerd te houden. Hieronder vind je enkele ideeën voor huisdiervoeding, sport en meubelwinkels om je te inspireren. Bij elk voorbeeld laten we je de bedoeling achter de campagne zien.

Huisdiervoeding: knop in e-mails

Simpel en effectief. Dit voorbeeld laat je zien hoe je de kleinste kansen kunt transformeren om betere relaties op te bouwen. Stel dat je je wekelijkse nieuwsbrief of een promotiemail aan al je segmenten naar je publiek stuurt. Je kunt je e-mail afsluiten met een simpele knop vraag zoals: Ben je een honden- of kattenpersoon?

Dit lijkt misschien een kleine vraag, maar het kan een ijsbreker zijn voor je volgende campagnes. Nu kun je meer gepersonaliseerde campagnes creëren voor honden- en kattenliefhebbers.

Sportmerk: reacties op F.B. advertenties.

Reacties op F.B. kunnen superhandig zijn voor gegevensverzameling. Stel dat je een Belgisch sportdetailhandelaar bent en je een advertentiecampagne voor voetbaluitrusting met een twist voert.

Je vraagt: “Wie wint de beker dit jaar?”, verder vraag je ze om een reactie achter te laten voor elk.

Club Brugge – Leuk

Antwerp F.C. – Liefde

Standard Liege – Haha

R.S.C. Anderlecht – Wow

Door dit te doen, stimuleer je voetbalfans om tegen elkaar te concurreren en kun je tonnen interactie met je Facebook advertentie krijgen. Bovendien kun je gegevens verzamelen en deze later gebruiken om producten of campagnes te creëren die specifiek gericht zijn op bepaalde teams.

Hoe je deze gegevens kunt benutten: Als de meeste van het publiek Club Brugge steunt, kun je een beperkte oplage product creëren, evenementen organiseren of Club Brugge-specifieke promoties creëren. Of je kunt die klanten opnieuw targeten met specifieke advertenties die passen bij hun voorkeuren.

3 voorbeelden van gegevensverzameling: spellen en quizzes.

Deze tools zijn uitstekende tweewegs communicatietools om je publiek te leren kennen. Er zijn tal van slimme manieren om je klanten te helpen met checklists en quizzes. Hier geven we drie voorbeelden om je ogen te openen voor eindeloze mogelijkheden van gegevensverzameling.

Checklist voor het nieuwe schooljaar

Het proces om je voor te bereiden op het nieuwe schooljaar is totale chaos. Wanneer te kopen, wat te kopen, hebben we iets gekocht, zijn we zeker, is er iets ontbreekt? Zonder twijfel is het een zenuwslopend proces voor ouders. Maar de vraag is, hoe zou een schoolbenodigdheden winkel die ouders kunnen helpen om deze drukte te overwinnen?

Onze oplossing hier is een checklist. Als een vriend en merk, zou je een gemakkelijke lijst kunnen maken die alle benodigdheden voor het nieuwe schooljaar omvat. Vervolgens kun je deze lijst interactief maken door je producten te linken aan bijpassende items in je checklist.

Zie je wat daar gebeurd is?

• Je hebt wanhopige ouders geholpen en het leven voor hen gemakkelijker gemaakt.

• Je hebt de ontbrekende items op hun checklist verkocht en je omzet verhoogd.

• Je verzamelde tonnen gegevens van klikken. Nu weet je wat enkele potentieel vergeten items zijn voor het volgende jaar. Daarom heb je een beter inzicht in waar je je inspanningen volgend jaar moet richten.

De effectiviteit van checklistcampagnes ligt in hun herhaalbaarheid. Op basis van trends en periodes van het jaar kun je leuke checklists maken om je publiek te helpen en je omzet te verhogen.

Welke sporten ga je deze zomer ontdekken?

De zomer komt eraan, en daarmee ook nieuwe beginnen. Zoals je persoonlijk zou weten, met elke nieuwe cyclus krijgen mensen de kriebels om nieuwe hobby's uit te proberen. En als sportdetailhandelaar kun je hen helpen om hun volgende ding te vinden met een persoonlijkheidstest. Het is een win-win.

Persoonlijkheidstests zijn een onovertroffen gegevensverzamelstrategie om één enkele reden: mensen houden ervan om meer over zichzelf te ontdekken. En ondertussen, terwijl ze meer over zichzelf ontdekken, raden wie hen beter leert kennen? De sportdetailhandelaar!

Deze soorten tests bevatten over het algemeen meer dan vijf opeenvolgende vragen met opties zoals:

Wat voor soort sporter ben jij?

• Uitdager.

• Regelmatig.

• Tweemaal per week

• Ik kom voor de lol.

Ik zit graag rond

• Bergen, kliffen en bomen.

• Zee, oceaan, rivier en zomerbries.

• Straat van mijn stad.

• Thuis zoet thuis.

Na hun antwoord op alle vragen, kun je hen vertellen over hun persoonlijkheid en hen doorverwijzen naar de pagina van je website's gegeven sportcategorie met een fijne kortingscode. Deze tests en quizzen voeden je gegevensmachine met een enorme hoeveelheid informatie en creëren een basis voor betere campagnes.

De voltooiingsgraad van dit soort quizzes ligt doorgaans tussen de 50% en 75%. Dat is een kans die je moet aanpakken.

Jouw ultieme thuiskantoor opstelling

Dit is een uitstekend voorbeeld voor meubelwinkels. In de pandemische periode werden kantoren thuiskantoren, en veel mensen staan open om nieuwe ideeën uit te proberen of nieuwe accessoires te kopen. Als meubelverkoper kun je je klanten helpen om het droom thuiskantoor te bouwen dat ze willen en ondertussen naadloos gegevens verzamelen. Hoe?

Stel je een Tinder-achtige quiz voor met tien verschillende stijlen van thuiskantoren. Rustiek, modern, traditioneel, natuurlijk, minimalistisch, industrieel, Scandinavisch, enzovoorts. Je toont je klanten deze verschillende stijlen één voor één en laat ze naar rechts of links vegen om te helpen vinden wat ze leuk vinden. Aan het einde analyseer je hun voorkeuren en leid je hen door naar gerelateerde categorieën op je website.

Net als een vriend help je hen om hun droomthuiskantoor te bouwen. Aan de andere kant kun je bergen inzichten verzamelen om nieuwe producten, campagnes of promoties te creëren.

Een merk en een vriend tegelijk zijn.

Engageer te veel, en je wordt een vervelende stalker. Betrekken is te weinig en je klanten vergeten je snel. Je ziet, er moet een balans zijn. Om de juiste balans te vinden, moet je eerst definiëren wat een vriend is.

Iedereen heeft een andere definitie van een vriend, maar laten we het simpel houden:

• Een vriend weet wanneer hij moet bellen, en ze belt regelmatig.

• Een vriend stuurt of forwards je berichten die mogelijk interessant voor je zijn.

• Een vriend stuurt iets dat je dag kan maken, het kan een grappige video zijn, een meeslepende verhaal, of iets dat je leuk vindt.

• Een vriend maakt dingen gemakkelijker voor je. Als ze weet dat je favoriete artiest naar jouw stad komt, laat ze je dat weten en stuurt ze zelfs de locatie.

Hier zijn de dingen die een vriend voor je doet in gezonde verstand. Door naar die lijst te kijken, kun je ook uitzoeken wat je niet moet doen. Op basis van deze strategie laten we nu twee van onze favoriete engagementstrategieën zien. Deze drie strategieën werken als een charme omdat ze aan alle bovenstaande criteria voldoen.

Hoe je deze gegevens kunt gebruiken voor personalisatie

Je hebt tonnen informatie verzameld met de gegevensverzamelstrategieën hierboven. Nu is het tijd om die gegevens om te zetten in betekenisvolle inzichten en vervolgens in uitvoerbare marketingcampagnes. Er zijn talloze manieren en marketingtools die je kunnen helpen in dit proces. Echter, in dit artikel zullen we ons primair richten op CRM (customer relationship management) tools.

Als een groei marketingbureau zijn marketingtools de boter en het brood van onze aanpak. De onveranderlijke wet groei marketing is simpel: we doen geen campagnes die we niet kunnen meten. Als je meer wilt leren over andere marketingtools voor tracking of metingen, ben je welkom om ons artikel over Martech stack en onze 50 favoriete marketingtools te lezen.

Oké, terug naar de CRM-tools. Je CRM-tool is het geheugen van je bedrijf. Kort gezegd, het is de slimme en onvermoeibare boekhouder van je relaties. Het creëert automatisch klantprofielen, slaat interacties op, verrijkt gegevens en helpt je om inzichten te genereren.

Laten we het voorbeeld van de meubelverkoper bekijken en zien wat we met een CRM-tool zouden kunnen creëren. Vergeet niet, we hebben klanten 10+ stijlen van woninginrichting aangeboden. In dat geval meet en tagt je CRM-systeem je klanten op basis van

• Favoriete stijl

• Favoriete meubels

• Aankoopcyclus

• Conversiemogelijkheid

• Minst favoriete stijl

• Betrokkenheid.

• En vele andere metrics die je kunt aanpassen.

Nu, deze metrics lijken misschien niet betekenisvol op een persoonlijk niveau, maar wanneer je de punten verbindt, zou je inzichten kunnen verkrijgen zoals:

• 30% van je klanten houdt van de Scandinavische stijl.

• Het meest gelikete of geklikte item was het verstelbare bureau.

• Slechts 5% van je klanten houdt van de rustieke stijl.

• 18% van je klanten heeft betrokkenheid met je quiz.

• 4% van je klanten hebben geconverteerd.

Nu heb je een beter idee van wat je klanten leuk vinden of of je een quizcampagne opnieuw moet lanceren. Als resultaat, door naar de bovenstaande inzichten te kijken, kun je meer gepersonaliseerde en nauwkeurige aanbiedingen creëren in je toekomstige campagnes. Op de lange termijn zal de acumulatie van deze kwantitatieve en kwalitatieve gegevens veel inzichten onthullen over je bedrijf en je publiek. We hebben in veel gevallen gezien dat de gegevens zich opstapelen en bedrijven leiden tot cruciale strategische beslissingen.

Personalisatie

Consumenten kennen het verschil tussen een slechte one-size-fits-all benadering en gepersonaliseerde messaging. Dus in plaats van een visnetbericht uit te werpen, laten we de consumenten de richting van de dialoog bepalen. We laten hen kiezen welke campagnes ze willen ontvangen.

• Enquêtes

• Interactieve inhoud.

• De gegevens die we hebben verzameld uit betrokkenheidscampagnes

Vervolgens creëren we databased klantsegmenten vanuit de inzichten die we verzamelen. Het doel hier is om campagnes zo individueel mogelijk te maken. Hier zijn de ruwe stappen die we volgen om de gewenste resultaten te behalen:

• Luisteren naar de klant via kwalitatieve en kwantitatieve enquêtes.

• Gegevens verzamelen via interactie

• Segmentatie in het data management platform

• Creëren van nieuwe campagnes en aanpassing van navigatie

• Verspreiden van gepersonaliseerde berichten via verschillende marketingkanalen

Je herinnert je het quizidee in het eerste hoofdstuk, “Welke sporten ga je deze zomer ontdekken?”. Je ontdekte dat surfen booming is met een 30% meerderheid.

Hier zijn enkele ideeën die je zou kunnen proberen om personalisatie en dus conversies te vergroten.

• Een complete gids voor beginners die willen surfen in je blog.

• Persoonlijke e-mail promotiecampagne voor surfaccessoires.

• Een surf-tabblad toevoegen aan de bovenkant van je navigatiebalk.

• Surfuitrusting toevoegen aan je homepage carrousel.

• Een surfbundle creëren.

• Een U.G.C. (user-generated content) campagne creëren door je klanten te vragen hun surfvideo's te sturen in ruil voor promotie.

Zoals je ziet, zijn de mogelijkheden eindeloos. Alles wat je hoeft te doen is gegevens verzamelen, opslaan en verwerken om meer gepersonaliseerde campagnes te creëren.

Conlusie

Onze eCommerce-experts implementeren de bovenstaande strategieën dagelijks voor verschillende soorten klanten. Als je een expert nodig hebt die de juiste strategieën voor jouw bedrijf kan bepalen en instellen, kun je contact met ons opnemen!